Як встановити контакт з клієнтом?

- Алло! Добрий день. Я хочу обговорити з вами вашу потребу в Тонер.

- Нам не потрібні тонери.

- Спасибі! До побачення! Хм ... Це так просто!

Діалог з серіалу «Друзі».

Чи часто Вам доводиться чути фразу «Може підказати що-небудь?». Бісить, чи не так? Дана фраза характерно підкреслює рівень підходу продавця до клієнта, увага до його потреб і повагу до його часу. Найчастіше процес продажів в таких умовах скочується до процесу «впаріванія», тобто нав'язування за допомогою тиску на клієнта авторитетом. Продавець не знає, як правильно встановити контакт з клієнтом і як наслідок грамотно виявити його потреби і презентувати продукт або послугу.

Маркетологи вивели так звану «воронку продажів», яка фільтрує реальних клієнтів з численної маси зацікавлених відвідувачів. Тобто, схематично висловлюючись, умовно з десяти відвідувачів автосалону п'ятеро отримають повноцінну консультацію і тест-драйв, троє отримають комерційну пропозицію, і один «на виході» стане покупцем. Чим більше буде воронка «на вході», тим більше реальних клієнтів буде «в сухому залишку». Питання: як домогтися того, щоб маса потенційних клієнтів була максимальною? Відповідь: зробити так, щоб первинний контакт безпосередньо вів процес продажів до наступного етапу під назвою «формування сприятливої атмосфери спілкування» і так далі через «виявлення потреб» до «укладення контракту». Як бачимо, перший контакт - це основа процесу продажів, немов ключик до клієнта і його гаманцю. Для того щоб зрозуміти, як встановити контакт з клієнтом, ми повинні знати види контактів.

Види контактів

Класифікація перших контактів сформувалася за принципами взаємодії двох сторін - продавця і клієнта. З точки зору продавця існують активні і пасивні контакти. Активні - це коли продавець, озброївшись певною базою даних потенційних клієнтів, здійснює так звані «холодні дзвінки» або візити без попереднього очікування з боку клієнта. Пасивні контакти - це такий вид контактів, при якому озброєна знаннями продукту, процесу продажів і позитивним настроєм продавець в очікуванні затаївся в салоні, магазині або, на худий кінець, кіоску. Встановлення контакту з клієнтом на «території продавця» вимагає від останнього своєчасного уваги відвідувачеві, звернення на ім'я та створення сприятливої атмосфери для спілкування. Головне - не «тиснути своєю присутністю» і дати можливість клієнту озирнутися в новому для себе місці.

Серйозні проблеми відчувають менеджери саме при встановленні активного контакту. Як встановити контакт з клієнтом, коли він цього не очікує? Досвідчені менеджери знають, як іноді болісно відбувається активний контакт. Основні проблеми, що виникають на цьому етапі, - це незнання сприятливого часу для дзвінка, неможливість побачити співрозмовника, виникнення проміжних ланок у ланцюжку спілкування у вигляді випадкових співробітників, секретарів, які не беруть рішення з ключових питань. Навіть якщо вам і вдалося пробитися до особі, що приймає рішення, то вам необхідно в максимально стислі терміни викласти суть вашого звернення. Часто буває так, що клієнт психологічно не готовий до сприйняття концентрованої інформації від продавця. Він дратується і відмахується від вас, як від настирливої мухи.

Отже, що потрібно зробити, щоб встановити перший контакт з клієнтом по телефону.

1. Визначитися з метою дзвінка. «Мета проста, - скажуть деякі, - продати продукт». І будуть не праві. З такою установкою в умовах обмеженого часу продавець як заведений, задихаючись і ковтаючи фрази, «впарюють» свого співрозмовника щось непотрібне і в результаті виявляється посланим куди подалі. Наша мета - встановити контакт, познайомитися, добродушністю привернути до себе співрозмовника з можливістю подальшого спілкування. Це дасть нам виграш в пару-трійку хвилин. Основна мета будь-якого контакту - призначити особисту зустріч, розширити часовий діапазон для спілкування.
2. Визначити особа, яка приймає рішення. Часто буває так, що продаючи, скажімо, канцелярію, продавець «вивалює» гори інформації секретарю, замість того, щоб спілкуватися з завгоспом, внаслідок чого отримує очікувану відмову і розчарування.
3. Вивчити клієнта і його сферу діяльності. Завдяки інтернету та соціальних мереж первинної для «холодного» контакту інформації більш ніж достатньо для того, щоб дізнатися про клієнта, чим він займається, чим захоплюється, як виглядає і який спосіб життя веде. Саме це знання додасть нашого голосу впевненості. Крім того, клієнт буде розташований до вас, знаючи, що ви поважаєте його час, інтереси і особистий простір.
4. Підготувати план спілкування на випадок можливих поворотів в діалозі. Не виключено, що співрозмовник зажадає від вас більш розгорнутої і точної інформації про послуги або продукті. Використовуйте замітки і технічні дані, заздалегідь підготовлені на папері.
5. Проявляти активне слухання. Активне слухання - це здатність чути співрозмовника. Скористайтеся прийомом перефразирования слів співрозмовника. Добре працюють такі схеми, як: «чи правильно я вас зрозумів, що" або "ви хочете сказати, що». Записуйте. Робіть нотатки у своєму щоденнику. Вам здасться, що клієнт не бачить, що ви записуєте, але насправді він відчує це. Незайвими будуть такі репліки, як «угу», «так-так», «розумію», «вірно підмічено» і т. Д. Але, як і в усьому, знайте міру, не пересолити. Звертайтеся по імені. Ім'я - це ключ до клієнта.
6. Проявляйте повагу до часу клієнта. Використовуйте органайзер для того, щоб призначити зустріч на зручний для клієнта час.

Використовуючи всі перераховані вище знання, ви зможете правильно встановити контакт з клієнтом, так як будете почувати себе впевненіше і зможете вести бесіду з клієнтом на рівних, як людина, здатна запропонувати рішення для проблем і потреб вашого клієнта в обмін на символічну суму грошей!